Por la REDACCION
Una reciente experiencia en una reconocida clínica de Santiago, durante un periodo de seis horas, ha dejado una impresión negativa que merece ser compartida, no como una queja personal, sino como una reflexión sobre la urgente necesidad de restaurar la calidad en el servicio al cliente en el sector salud.
Se evidencia un deterioro en la atención al público, con personal carente de habilidades básicas en el manejo humano y administrativo del oficio, y una actitud poco empática. Este déficit afecta no solo al paciente, sino también a la imagen institucional, fruto de años de posicionamiento en el mercado sanitario.
Mantener la calidad en la atención no es un objetivo estático. Por el contrario, exige dinamismo, actualización y un compromiso constante con la mejora. Es comprensible que en toda organización surjan dificultades internas, pero cuando estos inconvenientes se generalizan y afectan de manera directa al usuario, se pone en riesgo la confianza del público y se normaliza un estándar deficiente.
Un aspecto llamativo es la ausencia de elementos que ayuden a sobrellevar la espera, como acceso a internet o televisión, algo común hoy en día incluso en unidades de transporte público. Esta carencia afecta especialmente a los pacientes internos y sus acompañantes, y se vuelve crítica en áreas como la pediátrica, donde un simple circuito de animaciones podría hacer más llevadera la estadía de un niño con tratamiento intravenoso prolongado.
La atención de calidad va más allá de lo técnico. Incluye escucha activa, empatía y disposición para resolver. No se trata de discursos defensivos, sino de ofrecer soluciones concretas y oportunas. Un ejemplo ilustrativo: la demora en retirar una vía a un paciente ya dado de alta, por cuestiones de papeleo, genera molestias innecesarias que podrían evitarse con una actitud diligente y respetuosa del personal.
La experiencia del paciente no se construye solo con medicamentos o diagnósticos acertados, sino también con detalles que parecen menores, pero que en conjunto marcan la diferencia. Restaurar el servicio al cliente en las instituciones médicas no solo es posible, sino necesario. Puede convertirse en un retorno positivo, un “boomerang” de beneficios tanto para la empresa como para la sociedad.
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